第一章 概述

1.1本规则适用于平台卖家。

第二章 售后服务管理规范

2.1实物类商品：在订单交易期间，买家可以在平台发起售后申请，卖家在卖家工作台进行处理。

2.2服务类商品：在订单交易期间，涉及交易订单的售后问题及涉及服务过程中的问题，买家可以在平台发起售后申请，卖家在卖家工作台进行处理。

2.3卖家应当配备专业的客服团队（或人员）处理来自买家的问题；处理内容包括但不限于买家发起的商品退、换货申请的处理；商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容；物流仓储服务、订单生产、配送等内容；其他与售后相关的投诉问题的处理等。

2.4卖家就特定的违约行为向买家承诺赔付违约金的，当卖家发生该违约行为的，应向买家赔付。

2.5卖家出售的商品被新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报，或平台抽检或排查确认系描述不当、质量不合格应当召回的，卖家需主动并及时发起召回，已成交订单支持退货退款。卖家提出异议的，应当提供相关证据予以证明。

第三章 售后要求及违规处理

3.1卖家以及所配备的客服团队（或人员）应按照商品的保修承诺及平台售后处理规则为来自平台的买家提供相应的售后服务；如卖家承诺的售后服务政策更有利于买家，则应按更有利于买家的政策提供售后服务。

3.2卖家应当保证其客服团队（或人员）满足以下服务响应时效和服务要求：

3.2.1买家在线提交售后服务申请后，卖家应于24小时内在系统中给出响应，并在48-72小时内完成处理完毕。

3.3卖家以及所配备的客服团队（或人员）不得在系统中发布第三方信息，包括但不限于非平台购物链接或未经平台许可的第三方非平台链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、即时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经平台备案许可的联系方式、广告商品信息等。

3.4卖家配备的客服团队（或人员）与平台买家沟通时应当使用规范的用语，不得在提供售后服务过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，不得出现反动、色情和暴力等内容字句，包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂买家以及使用任何引起买家不满的字句或以其他方式侵犯买家的合法权益的行为。

3.5卖家配备的客服团队（或人员）在回复买家售后服务问题时要做到以下要求：

3.5.1不得违反国家法律法规的规定、卖家与平台合同的约定以及平台对卖家的管理规定。

3.5.2不得诋毁平台品牌形象或者平台上其它任何卖家、品牌、产品的形象。

3.5.3不得泄露平台的任何商业机密，包括但不仅限于卖家与平台签订合同以及合作过程中所获知的与平台相关的决策、计划、技术、数据、操作流程等。

3.6卖家应对发生在系统中的所有行为负完全责任，应妥善保管系统的账号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用卖家的系统而可能造成的任何损失，均将由卖家自行承担。

第四章 附则

4.1该规范于2020年6月23日制定，于2020年7月1日生效。

4.2平台可根据平台运营情况随时调整本管理规则并向卖家公示。                                  

4.3卖家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，平台有权酌情处理。但平台对卖家的处理不免除其应承担的法律责任。卖家在平台的任何行为，应同时遵守与平台及平台关联公司签订的各项协议。

物流街规则欢迎每位客户为我们提供建议，可邮件至wuliujie@jd.com，谢谢。